CLIENTES AGRESIVOS

AGRESIVO EN GENERAL

CARACTERÍSTICAS:

Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.

¿QUE DEBE HACERSE?

Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Contradecirlo. Enfrentarse con él. Interrumpir su explicación del hecho. Echarle la culpa del momento amargo. mostrar mala cara.

EL QUEJADOR

CARACTERÍSTICAS:

Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaña a diestra y siniestra, se aferra a "detallitos" para atacar de diferentes maneras.

¿QUE DEBE HACERSE?

Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corteses y diplomáticos.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

No escucharlo con atención. Subestimar sus quejas, contradecirlo.

EL DOMINANTE

CARACTERÍSTICAS:

Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que hagan lo que el desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

¿QUE DEBE HACERSE?

Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lógicos.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y descortés para "colocarlo en su sitio"

EL OFENSIVO

CARACTERÍSTICAS:

Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

¿QUE DEBE HACERSE?

Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

"Igualarse", contestar también con grosería y falta de respeto.

CLIENTES INSEGUROS

INSEGURO EN GENERAL

CARACTERÍSTICAS:

Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

¿QUE DEBE HACERSE?

Contagiarlo de serenidad, inspirándole confianza y mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se halla definido su necesidad.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Impacientarse, atafagarlo con preguntas y presionarlo para que concrete lo que quiera, despreciarlo y tratarlo displicentemente.

EL MIEDOSO

CARACTERÍSTICAS:

Se amedrente ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intensión de las personas.

¿QUE DEBE HACERSE?

Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servirlo. Usar un tono condescendiente, transmitirle sentimientos de amistad.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo.

EL TÍMIDO

CARACTERÍSTICAS:

Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

¿QUE DEBE HACERSE?

Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Ser brusco y aprovecharse de la "superioridad" ante su "debilidad". Presentarle muchas alternativas complicándolo más.

EL CALLADO

CARACTERÍSTICAS:

Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo saber cual es su intención real.

¿QUE DEBE HACERSE?

Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació. Hacerle preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple "si" o "no".

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

CLIENTES ARROGANTES

ARROGANTE EN GENERAL

CARACTERÍSTICAS:

Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias, muestra desprecio por los otros.

¿QUE DEBE HACERSE?

Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación. Sentir consideración por la persona en vez de ira o mal genio.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de "no dejarnos" respondiendo con igual comportamiento.

EL ORGULLOSO

CARACTERÍSTICAS:

Es "creído" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no sabe con quien esta hablando".

¿QUE DEBE HACERSE?

Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para "calmar" su afán de fogueación.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Burlarse, ser irónicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.

EL SABELOTODO

CARACTERÍSTICAS:

Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que debe hacerse; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.

¿QUE DEBE HACERSE?

Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente, tratar de competir con él.

EL CRITICÓN

CARACTERÍSTICAS:

Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente y se queja constantemente.

¿QUE DEBE HACERSE?

Si tiene la razón y exagera, dejar que hable. responder con amabilidad, cortesía y educción.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Tomar a pecho su actitud, molestarse y reaccionar bruscamente. tratar de competir con él.

CLIENTES COMUNICATIVOS

COMUNICATIVO EN GENERAL

CARACTERÍSTICAS:

Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes.

¿QUE DEBE HACERSE?

Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía, cambiar el tema hacia lo que realmente interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Caer en "la trampa" y ponerse a hacerle visita, a costa del tiempo de otros clientes.
"Darle cuerda", fomentando el dialogo fuera del tema.

EL CHARLATÁN

CARACTERÍSTICAS:

Habla "hasta por los codos" de uno y de otro tema, sin concentrarse en el asunto de interés, cuanta todos sus problemas.

¿QUE DEBE HACERSE?

Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a herirlo y a interrumpirlo.

EL PREGUNTADOR

CARACTERÍSTICAS:

Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

¿QUE DEBE HACERSE?

Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Dejarse "enganchar" a fin de demostrarle todo lo que se sabe. Permitirle salirse del tema, resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.

EL SIMPÁTICO

CARACTERÍSTICAS:

Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar siendo indelicado, pesado, "gallinazo" y mal educado.

¿QUE DEBE HACERSE?

Interrumpirlo cortésmente, mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle se tema, diciéndole con tacto lo ocupado que se está.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Caer en sus redes, dejandose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente.