viernes, 22 de mayo de 2009

CLIENTES AGRESIVOS

AGRESIVO EN GENERAL


CARACTERÍSTICAS:


Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.


¿QUE DEBE HACERSE?


Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar.


¿QUE NO DEBE HACERSE?


Contradecirlo. Enfrentarse con él. Interrumpir su explicación del hecho. Echarle la culpa del momento amargo. mostrar mala cara.


EL QUEJADOR


CARACTERÍSTICAS:

Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaña a diestra y siniestra, se aferra a "detallitos" para atacar de diferentes maneras.


¿QUE DEBE HACERSE?


Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corteses y diplomáticos.


¿QUE NO DEBE HACERSE?


No escucharlo con atención. Subestimar sus quejas, contradecirlo.


EL DOMINANTE


CARACTERÍSTICAS:


Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a los demás para que hagan lo que el desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

¿QUE DEBE HACERSE?

Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lógicos.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y descortés para "colocarlo en su sitio"


EL OFENSIVO


CARACTERÍSTICAS:


Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.

¿QUE DEBE HACERSE?

Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

"Igualarse", contestar también con grosería y falta de respeto.


1 comentario:

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